If you are not satisfied with your purchase, you want to exchange it or get your money back. Sometimes that's easier said than done. Some stores give very little refunds or only offer coupons. You do not have to accept this in all cases.
Voordat je een winkelier ervan probeert te overtuigen dat je een product mag ruilen of je geld moet terugkrijgen, moet je je rechten kennen. “Daar begint het mee”, zegt Saskia Bierling van ConsuWijzer, het voorlichtingsloket van toezichthouder ACM.
Er zit een groot verschil tussen aankopen in fysieke winkels en online bestellingen, legt ze uit. Bij fysieke winkels heb je de staat en werking van het product kunnen bekijken. Daar heb je dus niet altijd recht op een ruil of terugbetaling.
“Maar veel winkels doen uit coulance wel aan ruilen”, zegt Bierling. Voor de zekerheid kun je voor de aankoop vragen of je mag ruilen als je je toch bedenkt. Overigens hoeven winkels ook geen geld terug te geven. Als de verkoper alleen tegoedbonnen geeft, is dat al meer dan noodzakelijk.
Terugsturen mag tijdens de bedenktijd
Het kan gebeuren dat een online gekocht product in de praktijk minder goed bevalt. Je hebt bij online aankopen recht op bedenktijd. Je mag binnen die periode de koop ongedaan maken, zodat je je geld terugkrijgt. De maximale bedenktijd is veel gevallen veertien dagen.
Je hoeft in dat geval geen tegoedbon te accepteren, want je hebt recht op terugbetaling. De bezorgkosten moet je ook terugkrijgen, tenzij de webwinkel iets anders vermeldt.
Overigens zijn er uitzonderingen op die bedenktijd. Als je op maat gemaakte meubels of kleding koopt, familiefoto’s laat maken of tandenborstels of scheermesjes al uit de verpakking hebt gehaald, hoeven webwinkels de producten niet terug te nemen. De verkoper moet je dan wel vertellen dat je geen bedenktijd hebt. Maar particuliere verkopers op Marktplaats hoeven dat dan weer niet.
Waiting for refund
If you return the product, we hope you will get your money back quickly. The online store has fourteen days to do this, unless it can be done faster. Fifty-eight percent of online stores offer overdue refunds for at least one in three returned items, according to 2023 research by the Consumers Association.
What can you do then? “Getting a quick refund is different from getting your rights,” Burling says. “You are still relying on the cooperation of the online store.”
At ConsuWijzer and the Consumers Association, you can download and complete letters of complaint to express your dissatisfaction. If you do not recover the money, you will still have to initiate legal action. Your legal expenses insurance or law firm may be able to help you with this.
Check the seller
Prevention is of course better than cure, this is what ConsuWijzer and the Consumers Association emphasize. “If you don't have experience with an online store yet, look at the experiences of others,” Burling advises. “If an unknown store charges a few euros less for a product, ask yourself how this is possible.” This may be at the expense of the service.
Stores bearing the Thuiswinkel Waarborg quality label often pay lower fees, for example, than foreign online stores without the quality mark, according to research by the Consumers Association. Bierling also suggests reporting a webstore to ConsuWijzer if you don't get your refund or your refund is too late. This allows you to warn other consumers.
